中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京7月18日訊 (記者趙峽 通訊員應(yīng)濤) 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行近日派出“神秘人”分赴基層網(wǎng)點(diǎn)突擊檢查工作，農(nóng)行金華分行以90.33分的檢查得分，受到褒獎(jiǎng)。本次檢查，農(nóng)總行在全國(guó)共抽查了3000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，農(nóng)行金華分行有16個(gè)網(wǎng)點(diǎn)被抽查，平均得分90.33分，比農(nóng)總行總體監(jiān)測(cè)得分79.6分高出10.73分，其中金華開(kāi)發(fā)區(qū)支行營(yíng)業(yè)中心得滿(mǎn)分，和其他得滿(mǎn)分的17個(gè)網(wǎng)點(diǎn)并列第一位。

農(nóng)總行“神秘人”檢查是農(nóng)總行為提高農(nóng)行服務(wù)質(zhì)量推出的一項(xiàng)檢查制度。由專(zhuān)業(yè)調(diào)查人員攜帶錄音、照相、錄像設(shè)備，在被測(cè)對(duì)象不知情的前提下，通過(guò)觀(guān)察、詢(xún)問(wèn)、交易、場(chǎng)景模擬、對(duì)比等方式，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查并逐項(xiàng)打分評(píng)價(jià)。

為提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，農(nóng)行金華分行今年以來(lái)深入開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，召開(kāi)了千人動(dòng)員大會(huì)，組織大家觀(guān)看《網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)示范片》、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)行服著裝示范片》，播放了去年“神秘人”暗訪(fǎng)視頻剪輯片，將各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀、員工形象、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境中存在問(wèn)題進(jìn)行曝光，讓大家看到諸如拋單、打哈欠、一指禪、物品擺放不整齊等現(xiàn)象給網(wǎng)點(diǎn)形象帶來(lái)的不良影響，起到了較好的提醒、督促和教育作用。

為監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)自覺(jué)執(zhí)行文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)行金華分行制訂了《金華分行2012年網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核辦法》，明確網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、員工儀容儀表、大堂經(jīng)理服務(wù)以及柜員服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)的相關(guān)責(zé)任人，結(jié)合農(nóng)總行“神秘人”暗訪(fǎng)制度，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的物理環(huán)境、員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)和柜員服務(wù)情況進(jìn)行明察暗訪(fǎng)并測(cè)評(píng)打分，按得分高低進(jìn)行排名，對(duì)連續(xù)兩次排位在全市農(nóng)行后十名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)督導(dǎo)和問(wèn)責(zé)，并要求作出書(shū)面整改承諾；對(duì)明查暗訪(fǎng)取得的錄像、照片等素材，剪輯制作成視頻光盤(pán)，發(fā)放給員工觀(guān)看，對(duì)表現(xiàn)好的網(wǎng)點(diǎn)和員工予以表?yè)P(yáng)，對(duì)表現(xiàn)差的網(wǎng)點(diǎn)和員工也不留情面予以公開(kāi)曝光。

農(nóng)行金華分行積極為弱勢(shì)群體提供幫助，在各網(wǎng)點(diǎn)推行差別化、人性化的特殊服務(wù)。各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)規(guī)模大小，選擇1-2個(gè)窗口擺放由市分行統(tǒng)一制作的“老年人、殘疾人優(yōu)先”標(biāo)識(shí)、孕婦柜員服務(wù)溫馨提示牌等，為弱勢(shì)群體辦理業(yè)務(wù)提供綠色通道；根據(jù)銀監(jiān)會(huì)和銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》，農(nóng)行金華分行今年舉辦了網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)用語(yǔ)手語(yǔ)培訓(xùn)班，積極為殘疾人提供更加便利溫馨的服務(wù)；農(nóng)行金華分行還積極邀請(qǐng)客戶(hù)參與網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)評(píng)價(jià)和監(jiān)督，為每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一制作服務(wù)監(jiān)督電話(huà)告示牌，制作了《客戶(hù)投訴事件處理單》，對(duì)投訴處理中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，立即采取措施予以補(bǔ)救糾正，促進(jìn)各網(wǎng)點(diǎn)不斷提高服務(wù)水平。

“神秘人”正在成為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全面提升窗口服務(wù)水平的一個(gè)利器，成效顯著。