是困難也是機(jī)遇

印尼基礎(chǔ)設(shè)施的匱乏是京東物流的挑戰(zhàn)，同時也是機(jī)遇。

京東表示，把京東物流國內(nèi)的優(yōu)勢搬到東南亞，還需要結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕同F(xiàn)狀，因地制宜的設(shè)計適合當(dāng)?shù)氐乩憝h(huán)境和購物需求的物流網(wǎng)絡(luò)和配送方式。譬如，定義了中國電商配送標(biāo)準(zhǔn)的“211”限時達(dá)服務(wù)，到印尼搖身一變成了“210”（即當(dāng)日上午10:00前提交的現(xiàn)貨訂單，當(dāng)日送達(dá)；夜里10：00前提交的現(xiàn)貨訂單，次日15:00送達(dá)），其原因就是為了保證員工的禮拜時間及考慮當(dāng)?shù)亟煌ㄇ闆r而做出的調(diào)整。此外，根據(jù)當(dāng)?shù)貑T工職業(yè)發(fā)展訴求和報酬理念，也在績效上做出改革，以周為單位發(fā)放績效和工資，使員工對公司有更多理解，并增強(qiáng)黏度，以保證在快速增長時人力的充足。

基礎(chǔ)設(shè)施的匱乏除了在硬件上，更是在軟件上。京東印尼上線初期，信息系統(tǒng)僅能支持基本的業(yè)務(wù)操作，數(shù)據(jù)還要靠手工去統(tǒng)計。在“萬島之國”把貨物送出去并不難，而售后可以說是印尼消費(fèi)者從未體驗(yàn)過的一項服務(wù)。為此，京東物流將國內(nèi)逆向取件服務(wù)也搬到了印尼，通過售后系統(tǒng)的搭建，徹底突破印尼售后盲點(diǎn)，做到哪里開倉，哪里就有售后服務(wù)點(diǎn)，全面覆蓋，為客戶保障逆向退貨時效。印尼消費(fèi)者從此有了對消費(fèi)不滿意的出口，京東印尼甚至開創(chuàng)了直接在辦公室接待用戶，當(dāng)天就給解決問題的通道。目前在雅加達(dá)地區(qū)，京東印尼可實(shí)現(xiàn)24小時內(nèi)取貨，并全程可追溯，媲美國內(nèi)速度的售后服務(wù)。售后服務(wù)也全面開展到非自營訂單、跨境商品等。

雖然快速建立了基礎(chǔ)的物流網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)，但一口氣吃不成胖子。曾有人笑言，京東物流在國內(nèi)開著飛機(jī)大炮，到了印尼又回到了“小米加步槍”時代。根據(jù)不同的電商發(fā)展階段，京東物流為印尼市場也制定了不同的解決方案。雖然沒有在印尼完全實(shí)現(xiàn)國內(nèi)快速及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，據(jù)尼爾森發(fā)布報告顯示，京東印尼站是整個印尼市場中消費(fèi)者信任度最高的電商平臺，用戶體驗(yàn)得到了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的認(rèn)可。京東物流國際供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人韓鎏談到，“雖發(fā)展階段不同，但我們物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計邏輯在印尼也是一樣的，那就是圍繞消費(fèi)者的聚集點(diǎn)建設(shè)倉儲配送網(wǎng)絡(luò)，將物品放在離消費(fèi)者最近的地方，并根據(jù)用戶體驗(yàn)為核心去做優(yōu)化。”

　　京東印尼倉儲配送點(diǎn)。（企業(yè)供圖）