【延伸閱讀】社區(qū)銀行摸索體驗(yàn)式專屬服務(wù) 延伸互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)概念
中新網(wǎng)杭州12月18日電 (見習(xí)記者 倪晨琪)2013年12月13日，中國銀監(jiān)會(huì)發(fā)文首次提出社區(qū)支行概念，指出社區(qū)支行是定位于“服務(wù)社區(qū)居民的簡易型銀行網(wǎng)點(diǎn)，屬于支行的一種特殊類型”，標(biāo)志國內(nèi)社區(qū)銀行業(yè)務(wù)正式起步。
之后民生、華夏、浦發(fā)、光大等各股份制銀行相繼在社區(qū)銀行領(lǐng)域跑馬圈地，布局各銀行體驗(yàn)式專屬特色服務(wù)。
記者走訪浙江省杭州市多家社區(qū)銀行，發(fā)現(xiàn)就當(dāng)前社區(qū)銀行服務(wù)內(nèi)容而言，多為銀行理財(cái)產(chǎn)品與個(gè)貸服務(wù)，著重推廣銀行細(xì)分領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)；同時(shí)，結(jié)合各社區(qū)特點(diǎn)，設(shè)置多種體驗(yàn)區(qū)，進(jìn)行傳統(tǒng)金融知識(shí)與互聯(lián)網(wǎng)金融知識(shí)宣傳。
華夏銀行杭州分行個(gè)人業(yè)務(wù)部副經(jīng)理王凡向中新網(wǎng)記者表示，社區(qū)銀行就是簡約而小型的銀行，以某區(qū)域內(nèi)居民或市場為著力點(diǎn)，達(dá)到金融服務(wù)的最后一公里，更大程度踐行銀行的體驗(yàn)式服務(wù)。
社區(qū)銀行踐行體驗(yàn)式專屬服務(wù)
“不好意思，先坐坐，這兩天客戶太多連飲水機(jī)的水都跟不上了。”記者走訪華夏銀行杭州絲綢城社區(qū)支行，進(jìn)門是支行工作人員忙碌的場景。
記者在大廳十幾分鐘內(nèi)，有5個(gè)客戶前來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。其中客戶李先生是前來讓銀行工作人員教他怎樣使用手機(jī)銀行，李先生表示自己就是大樓里的一家商戶。
“華夏絲綢城社區(qū)銀行的設(shè)立，對(duì)于辦理貸款方便很多，幾百米的路程，隨時(shí)咨詢和了解借貸信息。同時(shí)，針對(duì)我們商戶的紅樓聯(lián)名卡對(duì)理財(cái)和生活也方便很多，感受最深的還是工作人員對(duì)我互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)闹R(shí)普及和服務(wù)，讓自己的蘋果手機(jī)不再是個(gè)擺設(shè)。”李先生表示。
華夏絲綢城社區(qū)支行行長厲勵(lì)表示，此社區(qū)支行主要是輻射絲綢城的商戶和周邊幾個(gè)社區(qū)。支行配備5個(gè)工作人員，自己干了20幾年銀行工作，其他工作人員也是行里精挑細(xì)選。每天7點(diǎn)就開門，中午及下午3點(diǎn)左右是最忙的時(shí)刻，經(jīng)常排隊(duì)。
記者發(fā)現(xiàn)，就華夏銀行絲綢城社區(qū)支行來說，是自助機(jī)器與人互相結(jié)合的模式，自助銀行配置存取款一體機(jī)2臺(tái)、自助發(fā)卡機(jī)1臺(tái)、付繳費(fèi)終端1臺(tái)；電子銀行區(qū)域配備了網(wǎng)上銀行客戶服務(wù)機(jī)1臺(tái)，為客戶提供網(wǎng)上簽約及理財(cái)服務(wù)；柜面提供非現(xiàn)金個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)。
其特色在于推出針對(duì)絲綢城商戶及華夏原有中小企業(yè)的華夏紅樓聯(lián)名卡，為其提供相關(guān)優(yōu)惠及代扣代繳、融資便利、特惠商戶等增值服務(wù)。
厲勵(lì)告訴記者，在遵守銀監(jiān)會(huì)的規(guī)定下，支行注重客戶體驗(yàn)與各項(xiàng)服務(wù)。電子銀行服務(wù)區(qū)域的設(shè)立主要在于給客戶普及互聯(lián)網(wǎng)金融知識(shí)，希望客戶能盡可能地使用機(jī)器，盡可能地減少工作人員的工作量及不必要的排隊(duì)等候時(shí)間。同時(shí)也會(huì)進(jìn)社區(qū)宣傳金融知識(shí)，防止金融詐騙等。
記者也走訪了興業(yè)銀行杭州西城年華社區(qū)銀行，發(fā)現(xiàn)其主要服務(wù)對(duì)象為周邊社區(qū)，除卻機(jī)器與人的標(biāo)配之外，更多的還在于一些活動(dòng)的安排。銀行內(nèi)的布置顯得溫馨，墻上是各種活動(dòng)照片，在大致50平米的區(qū)域內(nèi)，還為小朋友設(shè)立娛樂場所。
其工作人員告訴記者，該社區(qū)銀行主要還是做一些理財(cái)產(chǎn)品的銷售以及一些銀行業(yè)務(wù)的咨詢工作，貼近社區(qū)提供服務(wù)工作。周邊社區(qū)以年輕人為主，會(huì)時(shí)常舉行親子活動(dòng)以及一些抽獎(jiǎng)活動(dòng)，以此打響品牌，吸引人氣。
在杭州的老小區(qū)三里亭是光大銀行的社區(qū)銀行，但由于浙江省銀監(jiān)局還沒有下發(fā)相關(guān)牌照，其還未正式運(yùn)營，現(xiàn)在先把點(diǎn)布置起來，工作人員會(huì)不定期過來為周邊社區(qū)居民提供理財(cái)服務(wù)。
其工作人員表示，此社區(qū)銀行的設(shè)立，可以一定程度上分流光大銀行朝暉支行以及大關(guān)支行的一部分客戶，更近距離、更方便的服務(wù)三里亭附近的大量社區(qū)居民。至于正式運(yùn)營后的光大特色，自己暫時(shí)不清楚，等上頭通知。
社區(qū)銀行仍處于摸索階段
據(jù)記者了解，這一年來，杭州市的社區(qū)金融發(fā)生了不少變化。不僅有社區(qū)銀行提供金融服務(wù)最后一公里，亦有由企業(yè)成立的社區(qū)金融服務(wù)中心為廣大社區(qū)居民提供便民服務(wù)。
記者走訪多個(gè)社區(qū)金融服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)，其主要在于提供繳水電費(fèi)、公交卡充值等服務(wù)，同時(shí)還將與銀行合作提供部分理財(cái)產(chǎn)品的咨詢銷售。
其主運(yùn)營公司浙江中仁金融服務(wù)外包公司品牌新管理中心經(jīng)理黃晟科向中新網(wǎng)記者表示，現(xiàn)在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，其實(shí)是一個(gè)項(xiàng)目，是為打通社區(qū)金融服務(wù)的最后一公里，更是一個(gè)平臺(tái)，公司與證券公司與銀行等合作，是作為一個(gè)信息平臺(tái)，更好地將理財(cái)貸款等金融信息服務(wù)給社區(qū)居民。
華夏銀行杭州分行個(gè)人業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理阮永江向中新網(wǎng)記者表示，社區(qū)銀行與社區(qū)金融服務(wù)中心在服務(wù)與產(chǎn)品上還是有差異的，銀行不會(huì)脫離其原有體系，風(fēng)控上還是很嚴(yán)格的。但無論是哪種方式，在為社區(qū)金融服務(wù)上，都還處于摸索階段，在學(xué)習(xí)、在嘗試，但這是一步必須要走的路。
“如華夏銀行社區(qū)銀行，現(xiàn)在是實(shí)行錯(cuò)時(shí)經(jīng)營，因?yàn)橛薪z綢城這個(gè)特殊群體，原先規(guī)劃是早上7點(diǎn)就開門營業(yè)，但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)7點(diǎn)到9點(diǎn)之間客流量其實(shí)很少，為了提高工作效率和減輕員工負(fù)擔(dān)，我們也在繼續(xù)適時(shí)調(diào)整。”阮永江說到。
在杭州三里亭社區(qū)，記者也發(fā)現(xiàn)光大銀行社區(qū)銀行和社區(qū)金融服務(wù)中心緊緊挨著，對(duì)于這種布局。記者也詢問當(dāng)?shù)鼐用瘛?/p>
張女士是三里亭四區(qū)的一位退休人士，她告訴記者，自從有了兩家社區(qū)的金融服務(wù)店后，自己的生活確實(shí)方便了很多。如果要問選擇的話，理財(cái)咨詢之類的自己會(huì)選擇去銀行，而一些水電費(fèi)的繳納，其實(shí)很隨意，哪里方便，哪里服務(wù)好就去哪里。
阮永江也表示，無論是銀行之間還是與其他社區(qū)金融服務(wù)方，彼此之間競爭是有的，但更多的是在競爭中學(xué)習(xí)和成長，競爭不僅有利于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，提高自身服務(wù)，更在于會(huì)促進(jìn)社區(qū)金融發(fā)展，更大程度地滿足居民金融需求。
擁抱互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)
社區(qū)銀行在美國雖然早已興起并且發(fā)展成熟，但是對(duì)于中國金融市場來說，仍為新事物，而伴隨著這一年來中國風(fēng)生水起的互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮，社區(qū)銀行擁抱互聯(lián)網(wǎng)也是趨勢(shì)。
阮永江對(duì)此表示，就華夏的社區(qū)銀行點(diǎn)來說，在選址上會(huì)運(yùn)用大數(shù)據(jù)概念來分析當(dāng)?shù)厣虘艋蚓用竦默F(xiàn)狀及需求，對(duì)華夏體系內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的布局及其他社區(qū)金融服務(wù)點(diǎn)的情況進(jìn)行了全方位的考慮，避免與同行形成物理上競爭的同時(shí)，也更大程度地了解社區(qū)需求，從而提供個(gè)性化服務(wù)，滿足其金融需求。
記者也發(fā)現(xiàn)在華夏絲綢城社區(qū)支行在不到50平的空間內(nèi)，設(shè)立電子銀行體驗(yàn)區(qū)。
中國民生銀行董事會(huì)戰(zhàn)略發(fā)展與投資管理專家胡俊科表示，國內(nèi)社區(qū)銀行的內(nèi)外部環(huán)境已發(fā)生改變：客戶行為從線下向線上遷移；第三方支付、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)占據(jù)較大用戶的交易市場，如果銀行不轉(zhuǎn)變必然失去大量客戶。
“社區(qū)銀行是面對(duì)海量客戶需求的商業(yè)環(huán)境，銀行的規(guī)劃決策、需求分析、風(fēng)險(xiǎn)防范等內(nèi)容需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)和信息技術(shù)做保障。只有將社區(qū)銀行與互聯(lián)網(wǎng)有效對(duì)接，才能從根本上解決現(xiàn)存社區(qū)銀行商業(yè)模式中存在的成本、盈利、產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)等問題。”胡俊科說到。
胡俊科認(rèn)為，在平臺(tái)上，網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)應(yīng)成為社區(qū)銀行未來獲得和維護(hù)客戶的主要子平臺(tái)。同時(shí)應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品線、定制化產(chǎn)品線組成的產(chǎn)品事業(yè)群。亦要建立良好的大數(shù)據(jù)環(huán)境，為整個(gè)社區(qū)銀行體系精細(xì)化管理提供基礎(chǔ)保障；客戶滿意度控制板塊也需建設(shè)。(完)
（2014-12-18 16:32:09）
