如今，提到“遙遙領先”便會想到華為，但華為遙遙領先的不止產品性能和特性，華為服務樹立的高端、專業、有溫度的形象，正在成為行業服務典范。

華為的產品把數字世界帶入每個人、每個家庭、每個組織，構建萬物互聯的智能世界，華為服務也緊跟公司步伐，致力于將每一次服務變成消費者溫暖的回憶，同時以差異化的特色服務創造競爭優勢，構建標準，力爭在服務領域，同樣成為那個“遙遙領先”的存在。

遠超預期

華為服務無處不在

“本來是想充個電，沒想到卻給手機做了個免費‘spa’。”據華為用戶張女士回憶，9月初的一天，她因為一時疏忽忘記充電就出門，剛辦完事就發現手機電量告急，卻又找不到共享充電設備，抱著試試看的心理，她走進了一家華為客戶服務中心，沒想到正好趕上“華為服務日”，工作人員不僅為她提供了充電服務，還免費給她的手機做了清潔保養，最后還給免費貼了個手機膜，這讓張女士既驚喜又自豪，之后逢人便講自己的這段“奇遇”，也讓身邊越來越多的朋友知道了這個好日子——“華為服務日”。

“華為服務日”是華為自2017年推出的特色IP活動，即每個月第一個連續的周五到周日，華為手機的消費者可以享受到為設備免費清潔、免費貼膜、免費保養等諸多服務政策，同時在華為服務日期間，保外設備維修可減免人工費，如果維修的設備未能當日修復，可享受免費寄回服務，如果選擇到店取機，還可獲贈精美禮品。據統計，目前已累計有兩千萬消費者享受服務日，真真切切地感受到華為“有溫度的服務”。

近年來，華為正努力讓這種“有溫度的服務”無處不在。據了解，華為正致力于打造多樣化的服務渠道，目前已構建線上線下全方位服務矩陣：線下2100余家服務店，數量已碾壓式超越友商；線上7×24小時的服務熱線、我的華為App、華為消費者業務服務官網、華為終端客戶服務微信小程序等多種自助服務入口，給用戶提供更全面、更便捷、更高效的服務。

基礎之外

華為打造IP化特色服務傳遞社會責任

提供日常優質服務之外，華為通過打造IP化特色活動，用暖心、實在、差異化的特色服務不斷加深用戶情感連接，在基礎服務之外增加消費者價值感、體驗感。

“春節不打烊”就是這樣的特色活動之一。為了保障消費者春節期間服務需求與體驗，華為線下近千家服務店正常營業，線上客服950800提供7×24小時服務，并提供寄修和上門服務。據統計，每年春節，近百萬華為用戶通過春節不打烊活動解決了設備使用問題。

華為“有溫度”的服務不僅溫暖了自己的用戶，更能在特殊時期為大眾提供關懷。據了解，華為已連續四年在盛夏期間開展“愛心驛站”活動，在炎炎夏日免費為戶外工作者提供納涼、飲水、充電、貼膜、清潔保養等服務，保外維修還會贈送精美禮品一份。據統計，活動開展至今，華為已為超過30萬戶外工作者提供愛心關懷，用實際行動為城市守護者續能，盡顯企業社會責任。

向“需”而生

華為提供差異化解決方案

“以消費者為中心”是華為始終秉承的理念，通過對消費者需求的深入洞察和對消費者潛在需求的分析，華為不斷推出多樣化、低成本服務解決方案。

電池屬于化學消費品，即使正常使用，電池的容量也會不斷下降，需要通過更換全新電池以提升產品的續航能力。為了降低消費者保外維修成本，華為推出“一口價換電池”活動，將手機、平板、PC、穿戴部分機型保外更換原裝電池的費用調整成一口價模式，通過企業讓利，降低消費者換電池的成本。據統計，目前已有上千萬消費者享受到一口價換電池服務。

除電池之外，屏幕也是比較容易出現在維修清單里的部件。過去，多數企業出于對時效性及自身成本的考慮，屏幕維修大多采取更換全部屏幕組件的方案，消費者往往需要承擔不菲的維修費用。但華為調查發現大多數碎屏消費者設備僅為屏幕外層玻璃碎裂，為此，華為推出屏幕外層玻璃維修活動，如果設備僅外屏破碎內屏功能完好，即可只更換屏幕外層玻璃，極大程度降低維修成本。據統計，每年約近百萬消費者更換屏幕外層玻璃。

即使設備內屏出現故障，針對需要更換整體屏幕組件但又不想花費過多的消費者，華為還推出“特惠屏”活動。通過將更換下來的屏幕再利用，降低消費者的保外維修成本，同時有效減少電子廢棄物產出，減少環境污染。另據了解，這些再利用的屏幕，均為經過高級維修中心13道生產工序、8道檢測工序產出的良屏。

華為服務通過在業內首推“一口價換電池”、“特惠屏”、碎屏無憂等多項差異化解決方案，為用戶提供高質量、低成本維修方案的同時，解決服務消費痛點，引導行業向規范化、標準化的方向發展。

見微知著

華為服務細微之處見真章

消費者能看到的是華為提供高端、專業、有溫度的服務，在消費者看不見的地方，華為同樣堅持行業高標準，服務中的各項細節，不斷突破消費者心理預期。

華為注重服務體驗，并通過不斷打磨細節，樹立服務標準，打造高端服務。針對服務店現場管理，華為設立15類114項共近千條的現場管理標準，覆蓋維修規范、物品陳列和SI規范、儀容儀表儀態規范等。所有服務店按照統一標準執行，提供標準化、專業化服務。例如為提供舒適安靜的環境，華為門店所有無滑輪的木質座椅均加裝了減震墊；為滿足用戶對數據隱私的關注，華為開發了“維修模式”，維修前開啟該功能，即可隔離用戶隱私數據，保障消費者隱私安全。

在規范店面的同時，更進一步規范了專業人員以及工具。據介紹，華為服務擁有業界最高認證水平的專業服務團隊，線上站點100%通過業內最高認證水平的COPC認證、超80%的工程師具備國家級別職業認證，通過服務團隊素養的高標準、高要求，不斷提升消費者滿意度。同時，服務店設有先進的自動化、智能化設備，現場檢測工具擁有業界領先的檢測精度，不僅檢測硬件，也能檢測系統適配性，整體更加精細的檢測設備的故障情況，一次性解決消費者問題；服務旗艦店還設立智能備件柜以及送料機器人，自動化專柜安全存儲備件，這一切均展現出華為雄厚的科技實力。

“人無我有、人有我優”是華為一直以來的追求，正如華為終端產品在其領域領跑行業，華為服務正在通過構建標準筑造華為在服務領域的核心壁壘，為用戶提供高端、專業、有溫度的服務，努力打造服務典范，從而引領行業發展，最終實現其在服務行業內的“遙遙領先”。