客戶的暖心點贊是中國人壽服務體系不斷完善，服務能力不斷提升，服務理念不斷進化的一個縮影。長期以來，中國人壽始終堅持以人民為中心的發展思想，持續把滿足廣大客戶多樣化金融保險需求作為經營管理的出發點和落腳點，積極構建以客戶為中心、以市場為導向的高質量產品服務供給體系，完善消費者權益保護體制機制，巧用“加減乘除”法，實現了社會價值、公司價值和客戶價值的有機統一。
產品供給做“加法”
答好品質養老“保障題”
2033年，我國預計將進入老齡人口高占比的超級老齡化社會，老年撫養比大幅上升，人們對健康保險和高品質養老保障的需求必將持續增長。中國人壽把準社會脈搏、洞悉客戶痛點，在以客戶喜聞樂見的方式宣傳康養理念的同時，優化整合健康管理、養老、醫療和護理等資源，傾力打造全方位產品體系，充分滿足客戶全生命周期需求。
更多元化產品體系“加選擇”。中國人壽集團旗下壽險公司持續豐富升級老年人意外險產品，提供老年人身故、意外傷殘、意外骨折、醫療費用、住院津貼等多種專屬保險保障；積極參與專屬商業養老保險試點，其專屬商業養老保險產品“國壽鑫享寶”累計保費規模持續在保險行業內位居前列；長期護理保險項目總數、覆蓋人數和業務規模保持增長，截至2022年6月底在辦項目60余個，覆蓋近2600萬人。
更適老化服務舉措“加溫度”。95519客戶服務熱線、APP、官網等線上觸點適老服務全面優化，95519為60周歲及以上老年客戶提供一鍵接入、優先人工服務，服務響應更及時，2022年上半年服務近28萬人次，同比提升128%；各類APP為老年客戶提供放大字號、語音播報、遠程視頻等便捷功能，其中壽險APP“尊老模式”已累計為客戶提供服務近1300萬次，財險“安心享”平臺老年客群專屬“關愛版”上線以來累計服務用戶2萬余名。線下網點推出敬老愛老專屬服務，為老年客戶提供優先叫號、現金通道、專屬陪同等尊享服務，2022年上半年已服務老年客戶435萬人次。
更差異化增值服務“加呵護”。集團成員單位廣發銀行升級“自在人生”養老金融服務品牌，充分利用“發現精彩”APP、“手機銀行”APP等渠道平臺，整合保險、理財、權益、出行、購物消費、醫療健康等產品，為老年客戶提供一站式便捷服務體驗。國壽健投公司推出醫養結合、休閑度假等多功能養老長住產品，以及參觀體驗、短住旅居等健康養老體驗產品，滿足多樣化、多層次、高品質的養老需求。
答好流程優化“效率題”
便捷更多一點，等待更少一點，更高效快捷的服務是客戶的持續期待，也是企業提升服務的不竭努力方向。面對數字化轉型浪潮，中國人壽積極發揮科技賦能作用，不僅提高運營管理的線上化、數字化和智能化水平，拓展線上服務渠道，提高業務線上化率，還加快線上線下互融互通，提供全渠道、全觸點無差異服務體驗，最大程度減少客戶等待時長。
更快理賠速度“減等待”。中國人壽理賠服務品質不斷提升，銜接國家醫保目錄，實現明細數據動態化調整，集團旗下壽險公司整體理賠服務時效0.46天，理賠智能化作業占比約70%。
更全線上服務“減流程”。中國人壽加快推進運營服務數字化轉型，主要業務領域線上化率進一步提升。集團旗下壽險公司個人長險業務無紙化投保率達99.9%，電子化新單回訪替代率提升至97.5%，空中客服服務量同比增長167.3%。廣發銀行加快智慧大腦建設，構建以手機銀行、云店3.0、企業微信為主的線上渠道矩陣建設，智能服務替代率超54%，目前云店已開店1萬余家，通過云店累計達成財富類產品交易額490億元。
增值服務做“乘法”
答好綜合金融“能力題”
以客戶滿意丈量服務水平，以客戶需求拓展服務邊界，綜合化經營已逐步成為中國人壽提供更高品質服務的重要支撐。中國人壽以“國壽616客戶節”為契機，瞄準客戶健康養老、財富管理、風險管理等多元需求，加強服務轉型各項舉措的系統集成和協同高效，不斷提升全系統綜合金融服務能力。
業務體驗乘以趣味活動“倍精彩”。為了讓客戶更加生動感受各業務場景，2022年“國壽616客戶節”全新打造線上“國壽步步營”，以飛行棋為活動主脈絡，設計暖心體驗、開心游戲、心享產品和心喜發現四大主題專區，巧妙串聯各業務營銷場景，通過多項趣味活動及互動激勵機制，引導客戶體驗康養、財富、普惠、出行等核心業務場景，累計曝光量突破3.2億人次。
綜合金融乘以增值服務“倍貼心”。豐富的活動背后離不開中國人壽多元生態服務供給能力的持續提升，打造涵蓋主要成員單位29項基礎服務和71項增值服務的服務資源視圖。集團旗下壽險公司圍繞“康”“育”“享”，2022年上半年為2914萬人次提供增值服務。廣發銀行全新推出會員成長體系“廣發精彩薈”，全面打通借記卡與信用卡積分體系與生活場景，滿足客戶個性化金融與非金融需求?？蛻艄澠陂g，廣發銀行通過主推線上營銷活動，成交額突破5300億元。財險公司持續豐富“全心全易”增值服務體系，提供車主服務、康養生活、綜合生活服務及財寶文創等4大類、110款服務資源支持。
隱憂顧慮做“除法”
答好金融消?！皳旑}”
中國人壽一直以保障金融消費者各項基本權益為目標，完善消費者權益保護機制，促進公司提升服務品質、提升業務質量、切實保障金融消費者合法權益。2022年上半年，中國人壽累計開展消保宣教活動近2萬次，參與消費者近1億人次。
綜合治理客戶投訴“除糾紛”。中國人壽客戶投訴綜合治理持續強化，集團旗下壽險公司逐步優化42項客戶投訴系統功能，2022年一季度，公司監管轉辦投訴同比下降23.89%。廣發銀行加強投訴智能化管理，優化投訴智能熱詞，實現客訴數據實時監測，并持續完善多元糾紛化解和小額糾紛快速調解機制，推動化解存量客訴積案。財險公司推進“理賠難”問題專項自查，開展“暖心理賠傳遞溫暖服務”活動。養老險公司穩步開展產品公告和信息披露，及時向客戶告知產品動態及重大變化，提供有溫度的客戶提示。
開展消保教育宣傳“除隱憂”。中國人壽集團旗下壽險公司創新探索“增值服務+消保教育”相結合的模式，推出“消保知多少”每日打卡、“消保有獎答題”等活動，吸引用戶自參與，并被銀保監會評為“2022年3·15教育宣傳周優秀組織單位”。廣發銀行舉辦“最美消保人”視頻作品征集和展示活動，展示基層消保工作人員為消費者排憂解難的感人事跡，獲得監管通報表揚。財險公司創新策劃“消費者權益保護宣言接力”活動，吸引5.6萬人參與，接力次數達9萬余次。養老險公司、海外公司、國壽健投公司等均積極開展知識競答、主題講座等活動，助力提升消費者金融素養。
中國人壽集團黨委書記、董事長白濤表示，人民群眾日益增長的金融保險需求是驅動行業可持續發展的關鍵因素，中國人壽要把人民對美好生活的向往作為奮斗目標，切實擔負起經濟“減震器”和社會“穩定器”的重大使命，充分彰顯國有保險的政治性、人民性和專業性，答好“保險姓?！钡臅r代答卷。未來，中國人壽將繼續全力建設服務卓越型企業，努力實現“一個客戶、多個產品、一站式服務”，有效滿足客戶多樣化、深層次金融保險需求，進而更好地為人民美好生活保駕護航，奮力開創高質量發展新局面。
