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提升軟實(shí)力,譜寫“九龍”服務(wù)新篇章

來源:中國日?qǐng)?bào)網(wǎng)
2017-12-04 11:07:57

2017年,對(duì)中國工商銀行北京分行九龍山支行來說,是平凡而又特別的一年。這一年,為響應(yīng)總行“客戶滿意銀行”的理念,踐行“提供卓越金融服務(wù)”的使命。九龍山支行緊跟總、分行服務(wù)戰(zhàn)略工作導(dǎo)向,九龍山支行黨委發(fā)揮組織推動(dòng)作用,依托數(shù)據(jù)分析“一點(diǎn)一策”推動(dòng)全轄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效提升。在今年 10 月初召開全轄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升工作會(huì)上,以詳實(shí)的數(shù)據(jù)分析、明確的工作目標(biāo)、具體的措施部署,推動(dòng)支行服務(wù)面貌改進(jìn)提升。并著重做好服務(wù)面貌改進(jìn)的固化工作,建立長效的服務(wù)質(zhì)效改進(jìn)機(jī)制,切實(shí)提升客戶心中的服務(wù)形象與服務(wù)口碑。九龍山支行黨委在一手抓經(jīng)營,一手抓服務(wù)的過程中,全支行 16 家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在原有基礎(chǔ)上,專業(yè)服務(wù)能力和業(yè)績都有不同程度的提升。

提升專業(yè)服務(wù)能力,用心打造“客戶滿意銀行”品牌

服務(wù)規(guī)范是服務(wù)工作的基本要求,要讓客戶真正做到接納、傳播、高粘性,服務(wù)工作不僅是簡單的微笑、不僅是七步法,不僅是標(biāo)準(zhǔn)用語,服務(wù)工作更要發(fā)于心。

廣渠路網(wǎng)點(diǎn)支行將用“心”服務(wù)落實(shí)到每一天。為做好高品質(zhì)服務(wù),為客戶提供滿意服務(wù),廣渠路不僅在網(wǎng)點(diǎn)人員、團(tuán)隊(duì)、制度建設(shè)上創(chuàng)新管理,在服務(wù)上,主動(dòng)走出去服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客戶,充分利用資源優(yōu)勢,發(fā)掘客戶需求,拓寬服務(wù)外延。網(wǎng)點(diǎn)在代理房管所收費(fèi)業(yè)務(wù)中,主動(dòng)上門收交房款上億元,以超前的服務(wù)意識(shí)和超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)贏得客戶的一致好評(píng)。同時(shí),為支行整體遷移的提升貢獻(xiàn)了力量。

西大望路網(wǎng)點(diǎn)支行,以服務(wù)工作為初心,拓寬思路,發(fā)揮標(biāo)桿及崗位標(biāo)兵的帶動(dòng)作用。帶動(dòng)了各崗位員工的主動(dòng)性和積極性。工作熱情和工作氛圍的無形變化,讓每一位客戶服務(wù)體驗(yàn)提升,使網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營業(yè)績?cè)谌径仍鲩L幅度居支行首位,并持續(xù)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績?cè)賱?chuàng)輝煌。

世紀(jì)東方城網(wǎng)點(diǎn)支行高度重視廳堂服務(wù),從細(xì)節(jié)開始,從小事做起,用心提供周到服務(wù),貼心體驗(yàn)。在廳堂管理上,世紀(jì)東方城注重“軟硬”兼施,堅(jiān)持服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力“兩手抓”。如在養(yǎng)老金發(fā)放日子,做到提前半小時(shí)開門辦理業(yè)務(wù)。從行動(dòng)上真正落實(shí)“以客戶為中心”的理念。不斷提升自我,做最“靚”的網(wǎng)點(diǎn),給客戶最非凡的體驗(yàn)。

潘家園網(wǎng)點(diǎn)支行以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、常態(tài)化為著力點(diǎn),自上而下推進(jìn)服務(wù)外延的擴(kuò)張和內(nèi)涵的提升。在服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)機(jī)制上進(jìn)行重點(diǎn)突破,努力打造投訴率低,服務(wù)效率高,標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、和特色化服務(wù)突出的銀行。日復(fù)一日,在點(diǎn)滴的熱情服務(wù)中,潘家園網(wǎng)點(diǎn)支行做好特殊群體客戶的金融服務(wù)工作,開立愛心服務(wù)窗口,配備愛心座椅,為特殊顧客上門辦理業(yè)務(wù)。同時(shí),還為來自巴基斯坦、馬來西亞等國家和地區(qū)的國外客戶提供貼心服務(wù),努力讓每一個(gè)來到網(wǎng)點(diǎn)的客戶感受“心服務(wù)”,達(dá)到“心滿意”,打造客戶身邊可信賴銀行。

南新園網(wǎng)點(diǎn)支行地處弘燕路,周邊有兩個(gè)急救中心,經(jīng)常有客戶因?yàn)榧辈』蛐袆?dòng)不便無法到銀行辦理業(yè)務(wù),對(duì)于病人及其家屬這個(gè)特殊的客戶群體,網(wǎng)點(diǎn)全體員工們最大限度地獻(xiàn)出愛心、熱心、耐心、細(xì)心和同理心為特殊情況的客戶上門核保、排憂解難,得到了客戶的充分認(rèn)可。這與網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真貫徹總分行“服務(wù)至上”的理念分不開,與日常對(duì)員工的教育和管理分不開,更與網(wǎng)點(diǎn)長期以來形成的“客戶至上”的良好氛圍分不開,“服務(wù)提升永遠(yuǎn)在路上”,客戶的滿意才是網(wǎng)點(diǎn)全體員工的工作原動(dòng)力。

改變常態(tài)化思維模式,提升服務(wù)軟實(shí)力

對(duì)于常年接觸具體業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),常常會(huì)習(xí)慣一種工作狀態(tài)、一種工作模式。2017 年,對(duì)翠城網(wǎng)點(diǎn)支行來說,是值得記錄的一年。這一年,翠城在內(nèi)部管理上做了一系列改變。包括轉(zhuǎn)變員工觀念、優(yōu)化人員配置、梳理營銷服務(wù)流程,解決細(xì)節(jié)上的痛點(diǎn)問題等,這些改變給團(tuán)隊(duì)帶來了活力,并成為改進(jìn)經(jīng)營的內(nèi)生動(dòng)力。在服務(wù)上,變被動(dòng)為主動(dòng),轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)。如針對(duì)翠城周邊老年客戶較多的地域性特點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn)因地制宜,在養(yǎng)老金發(fā)放日、國債發(fā)行日等客戶集中時(shí)點(diǎn),開辟綠色通道、提前開門發(fā)號(hào)、提前梳理等候客戶業(yè)務(wù)需求等,開展系列服務(wù)提升舉措,不斷提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)涵。

廣渠路網(wǎng)點(diǎn)支行的黃躍同志用他的切身經(jīng)歷,解讀了改變思維觀念和交流模式,對(duì)工作帶來的變化。他說,服務(wù)老年客戶要“順從、引導(dǎo)、感動(dòng)”。服務(wù)不在于一時(shí)一陣,更在于平時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,客戶的認(rèn)可和支持是我們快速發(fā)展的基礎(chǔ),我們只有踏踏實(shí)實(shí)做好基礎(chǔ)工作,才能更好的發(fā)展,服務(wù)提升沒有捷徑,只有通過我們所有工行人一步一腳印的付出,才能換回客戶的認(rèn)可與支持。點(diǎn)滴回報(bào),感恩無盡。服務(wù)不是代表某個(gè)人,體現(xiàn)的是工商銀行的服務(wù)水平。

以客戶為中心,做客戶最滿意銀行

21 世紀(jì)的銀行,在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的今天,各個(gè)銀行競爭的不是產(chǎn)品,是服務(wù),而服務(wù)的軟實(shí)力提升是增加客戶粘度的最有效的方法。

眾所周知,對(duì)于客戶來說,廳堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都可能是客戶接觸到的第一個(gè)銀行人,他們既是客戶與銀行之間的聯(lián)系人,也是客戶最信賴的人。因此,廳堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的核心,從識(shí)別、分流、指引,到送別的每一個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。廳堂團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量,像一個(gè)標(biāo)尺,衡量著工商銀行的服務(wù)能力。

“工于至誠,行以致遠(yuǎn)”,九龍山支行正是以客戶為中心,以服務(wù)為抓手,以真心為態(tài)度,以創(chuàng)新為動(dòng)力,全面打造人民最滿意銀行。九龍山支行 402 名員工也用他們的行動(dòng)詮釋了為客戶服務(wù)的理念。他們?cè)趷蹗従礃I(yè)、弘揚(yáng)服務(wù)理念、增強(qiáng)社會(huì)認(rèn)同感、形成品牌感召、打造服務(wù)形象上,樹立了榜樣作用。

習(xí)近平總書記曾說過,做事要樹意識(shí)、明目標(biāo)、重實(shí)干。2017 年,中國工商銀行的服務(wù)內(nèi)涵不斷提升,九龍山支行在建行 25 周年的喜慶日子里,在支行黨委的領(lǐng)導(dǎo)下,將乘風(fēng)破浪,創(chuàng)造佳績。相信,2018 年,九龍山支行將迎來更加輝煌的明天,中國工商銀行也必將在未來日新月異的新時(shí)代,譜寫最滿意銀行的新篇章。