中國日報網6月19日電 據英國《經濟學人》報道，2016年8月至2017年4月期間，法國一家連鎖書店在巴黎的一家分店內安裝監控攝像頭，并將監控視頻實時上傳至軟件，通過軟件捕捉并分析視頻中購物者的動作和面部表情，以此監測購物者的驚喜、不滿、困惑或猶豫等情緒。當消費者走到書店過道的盡頭，皺著眉頭回到一個書架時，軟件會提醒店內員工去幫忙。在此期間，該書店的銷售額增長了10%。

這家書店目前還不想曝光自己。不過，這家書店所使用的情緒識別技術的研發公司，巴黎的初創企業Angus.ai的其他一些客戶正在他們的一些實驗性門店里測試這項技術，還沒有對外開放。這些客戶包括巴黎機場、奢侈品集團LVMH以及連鎖超市家樂福等。一項在愛沙尼亞塔林的母嬰店中進行的測試中，倫敦的情緒監測公司Realeyes開發的軟件顯示，微笑進店的消費者平均比其他消費者的消費額多三分之一。

一段簡單的視頻可以提供很多信息。不過，有更為精細和更為細致的方式來了解消費者情緒。通過熱成像相機，商家可以檢測到消費者的心率。通過智能手機加速度計上傳到無線網絡上的數據，商家可以知道消費者是否為產品所吸引（如果顧客對產品感興趣，通常會停止走動）或嫌價格太貴（這種情況下，消費者會反復拿起手機，搜索更便宜的產品）。

為了更深入地識別消費者情緒，商家有時會以提供額外折扣或其它獎勵，要求消費者穿戴特殊設備。例如，戴在消費者身上的“電流計”小裝置可以測量顧客手部皮膚的水分和電阻，從而辨別消費者的情緒沖動。

有人認為，所有這一切可能為實體零售商在與長期擁有數據的網絡賣家的博弈中帶來優勢。紐約Lightwave公司首席執行官Ranna June表示，無論是在改進商品包裝、商品陳列、背景音樂、銷售內容和時機安排上，一場關于如何更好地收集和使用情感數據的競賽已然開始。這場競賽通過監控消費者情緒，為零售商，大型商場和百事可樂、寶潔、聯合利華等日用品公司帶來新的銷售增長機會。

不過，不是所有人都歡欣鼓舞。有人感到毛骨悚然。消費者研究巨頭尼爾森公司設在波哥大的消費者研究中心的主管里卡多·古鐵雷斯（RicardoGutiérrez）就認為，使用技術識別消費者情緒現在還太過“超前”。

不過，超前與否先不說，情緒識別的成本可比過去的消費者調查低得多。以尼爾森公司為例，每對25位消費者進行3款產品的調查收費1萬美元。Angus.ai公司每臺攝像機的服務費用只有59歐元（450人民幣）。只要15,000美元（102,000人民幣）左右，總部位于哥本哈根的iMotions公司就可以為零售商提供一個能夠檢測消費者大腦活動的帽子，一個能夠檢測消費者因感興趣而瞳孔擴大的頭戴式耳機，以及一個電流計。iMotions在全球有150多個客戶，包括億滋國際，雀巢和聯合利華。這些公司在模擬商店和實體店中都使用了iMotions的產品和技術。

更重要的是，傳統的市場研究并不準確。消費者在做口頭消費者調查時，往往會“修飾”自己的回答，使自己聽起來很合理，而購買往往是由潛意識情緒驅動的。賓夕法尼亞州的企業VideoMining也做分析商店里的監控視頻的軟件。員工Jeff Hershey認為，關鍵是要跟蹤消費者所做的無意識的事情。英國咨詢公司BrandSense的Simon Harrop指出，消費者調查還可能會問錯誤的問題，例如，問消費者對某樣產品的喜歡程度，而正確的問法應該是該產品是否對其有吸引力。

“消費治療”，即消費者在心情低落時更容易花錢，是購物情感方面的一個明顯的例子。任何銷售商只要能先于別家想出辦法，找出心情不好的顧客，一定能賺大錢。

（編譯：吳越 編輯：王旭泉）