-中國(guó)客戶體驗(yàn)質(zhì)量相比去年有所提升，尚未有品牌進(jìn)入“卓越”行列

上海2016年9月1日電 /美通社/ -- Forrester中國(guó)2016年客戶體驗(yàn)（CX）指數(shù)結(jié)果即將揭曉。本報(bào)告將于今日于客戶體驗(yàn)營(yíng)銷論壇上海站上正式發(fā)布。本次中國(guó)CX指數(shù)是在對(duì)9000余名中國(guó)城鎮(zhèn)成年網(wǎng)民的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果的基礎(chǔ)上，對(duì)35個(gè)品牌進(jìn)行了分析和排名，數(shù)據(jù)顯示，參與評(píng)估的五個(gè)行業(yè)平均分?jǐn)?shù)都較去年有所提升，其中21個(gè)品牌的分?jǐn)?shù)有顯著提升。

中國(guó)金融服務(wù)公司繼續(xù)在客戶體驗(yàn)質(zhì)量上表現(xiàn)突出，銀行與保險(xiǎn)行業(yè)已連續(xù)兩年成為評(píng)分最高的兩個(gè)行業(yè)。同時(shí)，中國(guó)商業(yè)領(lǐng)袖十分重視“互聯(lián)網(wǎng)+”，它將O2O策略融合在數(shù)字化進(jìn)程中，并使零售等行業(yè)在客戶體驗(yàn)上取得了進(jìn)步與創(chuàng)新。

“雖然中國(guó)的品牌在客戶體驗(yàn)上有很大的進(jìn)步，但在2016年仍然沒(méi)有進(jìn)入‘卓越’行列的品牌，”Forrester服務(wù)客戶體驗(yàn)專業(yè)人士的高級(jí)分析師Riccardo Pasto表示，“CX成熟度的自然進(jìn)化是當(dāng)一個(gè)品牌能夠達(dá)到基本客戶需求后，便開(kāi)始提高與客戶的互動(dòng)，從而使客戶能夠更輕松從服務(wù)中獲取價(jià)值。客戶覺(jué)得受到重視這一情感紐帶會(huì)提高客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，從而能夠認(rèn)識(shí)到并準(zhǔn)備好抓住這個(gè)機(jī)會(huì)的中國(guó)公司提供服務(wù)的差異化以及更多利益。”

Forrester的CX指數(shù)評(píng)選出了行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的公司，這些公司在客戶體驗(yàn)上超越了同行業(yè)的其他對(duì)手。在各行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先品牌分別是：招商銀行（銀行業(yè)）、安邦保險(xiǎn)（車輛房屋保險(xiǎn)）、華為（手機(jī)制造商）、宜家家居（傳統(tǒng)零售商-實(shí)體店與互聯(lián)網(wǎng)）及我買網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)零售商）。

客戶體驗(yàn)營(yíng)銷論壇2016上海站是Forrester面向中國(guó)CX及市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)者的論壇，主要幫助公司了解如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中加快成功的速度。如今的市場(chǎng)中，客戶體驗(yàn)決定著品牌的未來(lái)。