中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京4月25日訊 今日8時(shí)，盡管距雅安地震發(fā)生已經(jīng)過去了120個(gè)小時(shí)，新華保險(xiǎn)四川分公司調(diào)查主管劉大剛依然不敢有絲毫懈怠，一大早即趕赴一個(gè)又一個(gè)醫(yī)療點(diǎn)尋訪客戶。鑒于本次地震的受災(zāi)客戶比較分散不易查找，新華保險(xiǎn)發(fā)起了主題為“一個(gè)都不能少”的抗震救災(zāi)活動(dòng)，通過多種渠道尋訪傷亡客戶及家屬，提供慰問和關(guān)愛服務(wù)。

2013年4月23日下午，新華保險(xiǎn)四川分公司成都中支查勘員徐波（左）為雅安地震災(zāi)區(qū)余震中受傷的一名客戶現(xiàn)場(chǎng)預(yù)付醫(yī)療費(fèi)用。

而這些奮戰(zhàn)于地震災(zāi)區(qū)一線的理賠查勘人員背后，有一整套高效的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制提供后援支持。

應(yīng)急響應(yīng)的“雅安樣本”

大災(zāi)當(dāng)前，正是考驗(yàn)保險(xiǎn)公司突發(fā)事件應(yīng)急能力的時(shí)刻。此次雅安地震發(fā)生18分鐘后，新華保險(xiǎn)即啟動(dòng)Ⅰ級(jí)響應(yīng)機(jī)制，宣布對(duì)受災(zāi)客戶全面承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任并實(shí)行無保單理賠；地震6小時(shí)后，應(yīng)急工作小組已達(dá)震中地區(qū)，設(shè)立災(zāi)民救助及理賠便民服務(wù)點(diǎn)……

“盡管地震災(zāi)情危急，但是我們的各項(xiàng)應(yīng)對(duì)舉措開展得有條不紊。”據(jù)新華保險(xiǎn)總裁助理陳正陽介紹，在雅安地震的應(yīng)急處理過程中，公司圍繞理賠、保全、財(cái)務(wù)、資金、續(xù)期等相關(guān)業(yè)務(wù)流程，出臺(tái)了近20條配套政策細(xì)則，全方位滿足災(zāi)區(qū)客戶需要。

作為一次典型的Ⅰ級(jí)響應(yīng)重大突發(fā)事件，可以說，雅安地震應(yīng)對(duì)集結(jié)調(diào)動(dòng)了公司全方位的資源，是新華保險(xiǎn)理賠應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制的一次“大練兵”。

“一個(gè)都不能少”的制度保障

典型的背后離不開常態(tài)化的制度建設(shè)和經(jīng)驗(yàn)積累。“此次雅安地震中我們提出‘一個(gè)都不能少’，這既源于對(duì)客戶的責(zé)任，也源自我們應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件的制度保障，完善的機(jī)制使得我們有信心實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的這一諾言。”陳正陽表示。

結(jié)合2008年成功應(yīng)對(duì)5.12汶川地震的經(jīng)驗(yàn)，新華保險(xiǎn)不斷修訂完善了應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，逐漸形成了現(xiàn)行的一套快速應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件的分級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。根據(jù)應(yīng)急事件的嚴(yán)重程度、影響范圍，新華保險(xiǎn)將突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別原則上分為四個(gè)級(jí)別。各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)參照和比對(duì)《國(guó)家安全生產(chǎn)事故災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家自然災(zāi)害救助應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》進(jìn)行劃分。根據(jù)不同的事故等級(jí)和嚴(yán)重程度，由總公司或分支公司分別啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

如級(jí)別最高的Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，出現(xiàn)下述四種情況之一即符合：自然災(zāi)害死亡30人以上，失蹤30人以上或受傷90人以上；災(zāi)難事故死亡30人以上，失蹤30人以上或受傷30人以上；公共衛(wèi)生事件死亡30人以上或受傷30人以上；上述事故橫跨多個(gè)省級(jí)行政區(qū)域，社會(huì)影響巨大。發(fā)生在2013年3月29日晚間的吉林白山煤礦瓦斯爆炸事故，造成52人死亡，13人受傷，構(gòu)成I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)案條件。新華保險(xiǎn)獲知后，總分迅速聯(lián)動(dòng)第一時(shí)間成立重大應(yīng)急專項(xiàng)小組，總公司與吉林分公司共同開展保戶尋訪，經(jīng)排查100人次，慰問1人，識(shí)別公司客戶4人，賠付身故保險(xiǎn)金13.4萬元，豁免保費(fèi)約10萬元。

而級(jí)別最低的Ⅳ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，由所屬中心支公司查勘人報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)人或客服中心負(fù)責(zé)人后即可授權(quán)啟動(dòng)，能夠快速應(yīng)對(duì)地方上影響較大的突發(fā)事件。2月8日江西德興一在建工地發(fā)生的一起倒塌事故中，新華保險(xiǎn)江西上饒中支當(dāng)即啟動(dòng)Ⅳ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，開展保戶尋訪，快速賠付11名公司出險(xiǎn)客戶身故保險(xiǎn)金達(dá)60萬元，醫(yī)療保險(xiǎn)金15萬元。

一季度平均啟動(dòng)時(shí)效1.27天

新華保險(xiǎn)日常出臺(tái)了一系列細(xì)化的舉措，保障應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制的順暢實(shí)施，如建立啟動(dòng)節(jié)假日專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，假期應(yīng)急無障礙；再如，建立應(yīng)急響應(yīng)電話接通考核機(jī)制，確保日常突發(fā)事故接收無障礙。

以2013年一季度為例，新華保險(xiǎn)各分公司應(yīng)急響應(yīng)聯(lián)絡(luò)人累計(jì)收到應(yīng)急報(bào)案584通，報(bào)案量與接通率同比分別提升56.57%、0.27%；環(huán)比分別提升47.85%、1.02%。整個(gè)一季度，新華保險(xiǎn)累計(jì)啟動(dòng)理賠突發(fā)應(yīng)急響應(yīng)59起，其中Ⅰ級(jí)14起，Ⅱ級(jí)7起，Ⅲ級(jí)14起，Ⅳ級(jí)24起；累計(jì)排查1342人次，慰問48人次，識(shí)別保戶52人，共計(jì)賠付30人；合計(jì)給付各類保險(xiǎn)金超過153萬元，其中身故保險(xiǎn)金136萬元，豁免保費(fèi)約10萬元；應(yīng)急響應(yīng)平均啟動(dòng)時(shí)效1.27天；全系統(tǒng)共計(jì)24家二級(jí)機(jī)構(gòu)組織參與了理賠突發(fā)應(yīng)急響應(yīng)，參與覆蓋面達(dá)到61.54%。