蘋果手機(jī)被曝"后蓋門" 售后服務(wù)中外有別
逃避中國(guó)三包規(guī)定 售后服務(wù)中外有別
據(jù)央視3?15晚會(huì)昨日曝光,長(zhǎng)期以來(lái),蘋果手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施著與國(guó)外不同的售后政策,在中國(guó)宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒(méi)有真正更換整機(jī),通常沿用舊手機(jī)后蓋,以逃避中國(guó)手機(jī)三包規(guī)定。如此國(guó)際知名品牌,居然玩起這樣的貓膩。
據(jù)悉,蘋果公司隨后發(fā)布聲明,但并未直接回應(yīng)央視曝光的相關(guān)問(wèn)題,僅表示一直高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。
后蓋問(wèn)題>>>
“整機(jī)交換”是忽悠 后蓋不換
由于蘋果手機(jī)高度一體化,維修難度大,蘋果公司對(duì)于出現(xiàn)故障的手機(jī),除攝像頭、振鈴等少數(shù)部件外,一般不做維修,而是“以換代修”。對(duì)于這種處理方式,蘋果的售后人員都稱之為“整機(jī)交換”。
令人奇怪的是,蘋果售后人員雖口口聲聲說(shuō)是“整機(jī)交換”,但在實(shí)際執(zhí)行時(shí),卻并沒(méi)有更換整機(jī)。江蘇顧先生發(fā)現(xiàn),蘋果售后為他“整機(jī)更換”回來(lái)的新手機(jī),使用的竟然是原來(lái)的舊后蓋;同樣,山東趙女士也發(fā)現(xiàn),蘋果售后給她更換回來(lái)的新手機(jī)也使用了原來(lái)的后蓋;這樣的事情也發(fā)生在北京甄女士身上。
蘋果售后給出了這樣的解釋。福州蘋果授權(quán)服務(wù)中心售后人員似是而非的回答:“后蓋是不是整機(jī)的一部分?機(jī)器的一部分?我不好回答,公司這么規(guī)定的。”
蘋果售后工作人員說(shuō),用戶“整機(jī)交換”時(shí)要想更換后蓋,只有一個(gè)辦法:那就得另外付錢。
南京蘋果授權(quán)服務(wù)中心售后人員:“后蓋是單獨(dú)的,另外換的話是500多元。”
觀察>>>
蘋果公司國(guó)外售后標(biāo)準(zhǔn)高于中國(guó)
央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),蘋果在全國(guó)執(zhí)行統(tǒng)一的售后政策,如在保修期內(nèi)因故障更換整機(jī),都沿用原來(lái)的后蓋。然而,在其他國(guó)家,蘋果的售后政策卻大不一樣。
在美國(guó),蘋果手機(jī)的保修期是一年,在這一年中所有非人為損壞蘋果公司都將為消費(fèi)者免費(fèi)提供一臺(tái)新手機(jī),當(dāng)然也包括手機(jī)的后蓋。
在英國(guó),換手機(jī)的時(shí)候,手機(jī)的后蓋也是連帶一起更換的。
在澳大利亞,如果蘋果公司的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,蘋果公司將為消費(fèi)者更換一個(gè)新的產(chǎn)品,那么這個(gè)新的產(chǎn)品有可能是翻新的產(chǎn)品,但是我們沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)有保留后蓋的做法。
在韓國(guó),如果蘋果用戶發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題的話,那么只要在保修期一年之內(nèi),蘋果公司就會(huì)給客戶免費(fèi)更換手機(jī)的服務(wù),并且不會(huì)拆開(kāi)后蓋,是一個(gè)整體的全新手機(jī)。
同樣是蘋果產(chǎn)品,同樣是整機(jī)交換的售后政策,為什么在中國(guó)和其他國(guó)家會(huì)有兩個(gè)不同的標(biāo)準(zhǔn)呢?
南京蘋果授權(quán)服務(wù)中心售后人員:“他不就賺中國(guó)人的錢嗎?在國(guó)外他就給人家免費(fèi)換一個(gè)新的,(在中國(guó))后蓋他就不給你換。”
消費(fèi)者顧洪斌:“為什么中國(guó)的消費(fèi)者會(huì)低人一等?這個(gè)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者就太不公平了。”
三包問(wèn)題>>>
后蓋原是擋箭牌 逃避三包規(guī)定
讓消費(fèi)者氣憤的不僅僅是區(qū)別對(duì)待。江蘇陳先生發(fā)現(xiàn),他剛剛“整機(jī)更換”回來(lái)的iphone4手機(jī),保修期竟然只有90天。蘋果售后服務(wù)人員的解釋是,按照蘋果規(guī)定,更換后的手機(jī)三包期仍然延續(xù)舊手機(jī)的,剩余期限不足90天的,僅保修90天。
我國(guó)《移動(dòng)電話商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十一條明確規(guī)定:換貨后,商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。
央視采訪發(fā)現(xiàn),各地蘋果售后,在給消費(fèi)者換機(jī)之后不重新計(jì)算保修期,理由都是驚人的一致!
福州蘋果授權(quán)服務(wù)中心:“它還是沒(méi)有整臺(tái)換,它后蓋是沒(méi)換的。”
原來(lái)蘋果在中國(guó)“整機(jī)交換”時(shí)費(fèi)盡心思地保留后蓋的做法,真可謂是用心良苦!小小的后蓋,竟然成了蘋果拒不執(zhí)行中國(guó)手機(jī)三包規(guī)定的擋箭牌!
消費(fèi)者陳先生:“它的核心部件全部換成一個(gè)新的了,我覺(jué)得拿到這部手機(jī),就應(yīng)該跟新手機(jī)一樣。”
更為重要的是,更換后的蘋果手機(jī)串號(hào)已經(jīng)更改,每部手機(jī)只能對(duì)應(yīng)一個(gè)串號(hào),就像每個(gè)人的身份證一樣,串號(hào)一變,也就意味著換成了另外一部手機(jī)。序列號(hào)也都變了,那為什么保修期不可以重新計(jì)算?
蘋果諸多產(chǎn)品售后違反中國(guó)法律
不僅是蘋果手機(jī),蘋果的其他產(chǎn)品也存在“三包”有效期縮水問(wèn)題。即使連后蓋一并更換,蘋果公司同樣也不執(zhí)行中國(guó)三包規(guī)定,新?lián)Q的產(chǎn)品保修期最多只延長(zhǎng)90天!
濟(jì)南消費(fèi)者畢先生購(gòu)買的蘋果ipod因質(zhì)量問(wèn)題,蘋果售后為他更換了一臺(tái)全新的機(jī)器,但保修期還是按上一次的發(fā)票日期。眾多蘋果售后工作人員在回答消費(fèi)者質(zhì)疑都回答很干脆:“蘋果就這樣規(guī)定的。”
央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),蘋果電腦產(chǎn)品的保修也是在執(zhí)行蘋果公司自己的政策!蘋果電腦無(wú)論是整機(jī)還是主要部件,都是保修1年。而我國(guó)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》:電腦整機(jī)保修1年,主要部件包括主板、驅(qū)動(dòng)器、顯示卡、CPU、硬盤、電源、內(nèi)存保修2年。
同樣,蘋果Ipad也在拒不遵守中國(guó)三包規(guī)定!
天津蘋果授權(quán)服務(wù)中心售后人員:“這個(gè)過(guò)了一年保修期就不能再保了。屏幕壞了也保不了了。主板壞了呢?也保不了。”
對(duì)于Ipad主要部件為什么不執(zhí)行兩年的保修期,蘋果售后工作人員回應(yīng)稱,這是因?yàn)镮pad并不是電腦,不能按電腦三包執(zhí)行。
Ipad到底是什么樣的產(chǎn)品呢?中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心官方網(wǎng)站赫然顯示:美國(guó)蘋果公司在中國(guó)CCC認(rèn)證時(shí),多款iPad的產(chǎn)品名稱都標(biāo)注為“便攜式電腦”,即國(guó)家三包中提及的“筆記本微型機(jī)”!
觀察>>>
難啃的蘋果何時(shí)低頭認(rèn)錯(cuò)?
央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),近兩年,霸氣的蘋果在世界多個(gè)國(guó)家接連不斷被處罰和制裁,在法律面前不得不低下傲慢的頭顱。
2011年9月,因?yàn)楣收鲜謾C(jī)用戶更換的手機(jī)為二手翻新機(jī),且不提供免費(fèi)維修或退款服務(wù),在韓國(guó)公平貿(mào)易委員會(huì)的壓力下,蘋果同意韓國(guó)用戶在購(gòu)買iPhone一個(gè)月內(nèi)如發(fā)現(xiàn)瑕疵,可免費(fèi)更換全新手機(jī)而非翻新機(jī)。
中央電視臺(tái)駐韓國(guó)記者曾文甫:“這一政策也擴(kuò)大到Ipad、Ipod等產(chǎn)品,韓國(guó)也成為全球首個(gè)說(shuō)服讓蘋果更改其全球客戶政策的一個(gè)國(guó)家。”
2011年,蘋果手機(jī)一年的免費(fèi)售后服務(wù)政策,違反了歐盟移動(dòng)電話可享受兩年保修期的法律規(guī)定,在意大利法院,蘋果公司被判處罰金90萬(wàn)歐元,蘋果公司因此修改了其在意大利的售后維修政策。
中央電視臺(tái)駐意大利記者許洛瑜:“根據(jù)歐盟相關(guān)法律規(guī)定,蘋果公司在意大利地區(qū)的保修期限已經(jīng)延長(zhǎng)至兩年。”
蘋果號(hào)稱“改變一切”,進(jìn)入中國(guó)的蘋果在獲取巨額利潤(rùn)的同時(shí),什么時(shí)候能學(xué)會(huì)改變自己,遵守中國(guó)法律尊重中國(guó)消費(fèi)者呢?(據(jù)央視、中新社)
中消協(xié)三批“蘋果”
曝光維修十大問(wèn)題
不退還更換舊件
中消協(xié)昨日發(fā)布數(shù)據(jù)顯示,2012年各地消協(xié)組織共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件,其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%,高出家電全行業(yè)平均水平7個(gè)百分點(diǎn)。這已是中消協(xié)第3次炮轟蘋果售后服務(wù)。自去年以來(lái),針對(duì)蘋果維修條款中的“霸氣”,中消協(xié)已與蘋果公司進(jìn)行了兩次較量,截至目前,距第2次點(diǎn)評(píng)的發(fā)布已過(guò)去半年有余,但蘋果公司一直沒(méi)有正式回應(yīng)。
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白先生在蘋果維修點(diǎn)付費(fèi)修理手機(jī)屏幕,同時(shí)更換了屏幕主板、手機(jī)電池,修理完成后,要求商家退還更換下的舊件,被拒絕。
點(diǎn)評(píng):消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品后,對(duì)其零配件擁有所有權(quán)。蘋果公司不能借提供維修服務(wù)之機(jī),強(qiáng)制將消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)據(jù)為己有。
消費(fèi)者萬(wàn)先生于2012年6月到蘋果服務(wù)商處進(jìn)行維修,通過(guò)40天左右的維修,不但沒(méi)把手機(jī)修好,一些好零件反而被換了。
點(diǎn)評(píng):蘋果維修商如需更換消費(fèi)者原有產(chǎn)品部件,應(yīng)事先告知并征得消費(fèi)者同意。
吳先生反映,他購(gòu)買的iPhone手機(jī)在蘋果授權(quán)維修商處多次更換了主板套件,他發(fā)現(xiàn)更換后的手機(jī)按鍵松動(dòng),會(huì)發(fā)出響聲,還出現(xiàn)了換來(lái)的主板套件SIM卡槽變形的情況。
點(diǎn)評(píng):對(duì)于因維修、保管不當(dāng)造成的侵權(quán)和違約,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。
林女士反映,她的iPhone4手機(jī)出現(xiàn)了無(wú)法開(kāi)機(jī)的問(wèn)題,送到當(dāng)?shù)靥O果檢測(cè)點(diǎn)檢測(cè)后,對(duì)方稱是“程序未經(jīng)授權(quán)改裝”不予保修,但是消費(fèi)者表示自己從未安裝過(guò)任何軟件。
點(diǎn)評(píng):蘋果公司如果由于所謂的“濫用、誤用”拒絕維修,應(yīng)舉證加以證明。
趙女士蘋果手機(jī)在維修過(guò)程中,維修人員不慎將手機(jī)內(nèi)全部資料丟失。消費(fèi)者要求將資料找回,經(jīng)營(yíng)者只同意給消費(fèi)者免費(fèi)更換外殼。
點(diǎn)評(píng):在維修過(guò)程中,如果由于維修、保管不當(dāng)或未盡到通知、協(xié)助、保密義務(wù),造成損失的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。
一位姓王的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)蘋果手機(jī)按鍵不靈。2012年6月去蘋果服務(wù)商處進(jìn)行修理。被告知要保修的話除后蓋外其他要整個(gè)換掉,且換的是翻新手機(jī)。若要單修按鍵就不屬于保修范圍,要收費(fèi)260元。
點(diǎn)評(píng):在三包期內(nèi)如果確需更換整機(jī),依法必須是新機(jī),而不應(yīng)是翻新機(jī),否則嚴(yán)重違法。
一消費(fèi)者購(gòu)買MacBook Air筆記本電腦,維修時(shí)被告知,主板只保修一年。
點(diǎn)評(píng):只保修一年的規(guī)定屬于擅自縮短三包期限,損害消費(fèi)者合法權(quán)益。
寧先生因手機(jī)屏幕出現(xiàn)裂縫而送修,支付原裝屏幕價(jià)格更換屏幕,更換后發(fā)現(xiàn)屏幕效果差,維修人員稱不保證是原裝屏。
點(diǎn)評(píng):《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)按照消費(fèi)者要求增加賠償其受到的損失。
一消費(fèi)者購(gòu)買蘋果手機(jī)后,在15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,蘋果服務(wù)商檢測(cè)后認(rèn)為確有故障,但不予出具檢測(cè)報(bào)告。
點(diǎn)評(píng):經(jīng)營(yíng)者負(fù)有告知消費(fèi)者送修產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題、將如何進(jìn)行修理等真實(shí)信息義務(wù),檢測(cè)報(bào)告就是其中的重要內(nèi)容,消費(fèi)者有權(quán)查閱、復(fù)印。
吳先生反映,其蘋果手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題,報(bào)修后當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)商稱20天后修好,一個(gè)月后去取機(jī)時(shí),維修方稱尚未修好,需返廠修理,還要一個(gè)月時(shí)間。
點(diǎn)評(píng):因修理者自身原因,使修理時(shí)間超過(guò)30日未修好的,憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄,由銷售者免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。 (記者付莎 通訊員羅申華 張鏑 實(shí)習(xí)生揭非易)
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擅自更換好部件
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維修損壞好部件
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單方判斷拒維修
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數(shù)據(jù)損失不負(fù)責(zé)
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維修換新?tīng)?zhēng)議大
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履行義務(wù)不充分
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換件欺詐騙客戶
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不出具檢測(cè)報(bào)告
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修理拖延時(shí)間長(zhǎng)
【微博點(diǎn)評(píng)】
@鄭淵潔:中國(guó)消費(fèi)者選擇蘋果,不光是選擇技術(shù),還是選擇體恤、公平、關(guān)愛(ài)和價(jià)值觀。獲悉蘋果在售后服務(wù)上對(duì)中國(guó)消費(fèi)者和發(fā)達(dá)國(guó)家消費(fèi)者采用雙重標(biāo)準(zhǔn),感到非常震驚。用相同甚至更高的價(jià)格購(gòu)買蘋果,中國(guó)消費(fèi)者獲得的售后服務(wù)卻低于發(fā)達(dá)國(guó)家消費(fèi)者,但愿蘋果缺的那一塊不是良心。
@留幾手:蘋果,你在中國(guó)賺足了錢。可你的電腦在美國(guó)保修期是兩年,在中國(guó)卻是一年;你的手機(jī)在美國(guó)維修后保修期重新計(jì)算,在中國(guó)卻不是。提倡公平公正的美國(guó)企業(yè),為什么要在中國(guó)玩這套雙重標(biāo)準(zhǔn)呢?你攤上大事了。
@常小輝:對(duì)于蘋果公司的作為并不意外,一直以來(lái)他們對(duì)中國(guó)市場(chǎng)缺乏應(yīng)有的重視和尊重,鉆法律空子損害消費(fèi)者權(quán)益,同樣的價(jià)格服務(wù)卻完全不在一個(gè)水平線。我認(rèn)為他們的確需要深刻反思。


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